科技賦能丨新華保險：2022年AI客服累計服務(wù)超6000萬人次

隨州新華保險

科技賦能丨新華保險：2022年AI客服累計服務(wù)超6000萬人次

最近，ChatGPT爆火全網(wǎng)，多次沖上熱搜。其實，這已經(jīng)不是AI（人工智能）第一次引發(fā)人們驚嘆了。AI早已浸入我們生活的方方面面，連保險也不例外。

近年來，新華保險積極順應(yīng)科技發(fā)展的智能化趨勢，逐步搭建以客戶體驗為圓心，以保單全生命周期為服務(wù)半徑，以提質(zhì)增效為導(dǎo)向的線上線下融合服務(wù)體系，不斷提高客戶的獲得感、體驗感。

新華保險踐行“科技賦能”戰(zhàn)略，運用多種人工智能技術(shù)構(gòu)建了“線上+線下、智能+人工”多平臺交互、全場景覆蓋的智慧服務(wù)平臺集群。2022年，以“智多新”“隨信通”及智慧柜員機為代表的系列智慧客服，累計為超2500萬客戶提供全天候、多樣化、高質(zhì)量的保險服務(wù)。

人工智能客服“智多新”：年服務(wù)客戶超1000萬人次

人工智能客服“智多新”由新華保險自主設(shè)計、研發(fā)，綜合應(yīng)用了語音識別、語義理解、語音合成、OCR、人臉識別、電子簽名等多項人工智能技術(shù)，為公司客戶、銷售隊伍提供智能互動咨詢、智能外呼、智能回訪系列智能服務(wù)。2022年，智能互動咨詢擁有37萬智能服務(wù)場景，日最高服務(wù)客戶4.3萬人次，年服務(wù)客戶超1000萬人次；智能外呼主動為787萬客戶送出暖心關(guān)懷，提醒續(xù)交保費、告知業(yè)務(wù)員信息、提示防范金融風(fēng)險；超過96%的新契約客戶使用電子化回訪服務(wù)，服務(wù)效率大大提升。

“隨信通”：年服務(wù)客戶近5000萬人次

“隨信通”輕量級、分布式客戶服務(wù)云平臺是新華保險自主研發(fā)的全新客戶自助服務(wù)平臺，借助免下載、免注冊、精準(zhǔn)觸達、一站辦理的優(yōu)勢，在客戶有需求時，可通過短信、95567客服熱線、業(yè)務(wù)員、在線客服等線上線下多種渠道向客戶精準(zhǔn)發(fā)送隨信通短信或二維碼，為客戶提供一對一的保全辦理、信息查詢、資料下載等20余項服務(wù)。2022年累計服務(wù)客戶近5000萬人次。

新一代智慧柜員機：實現(xiàn)重點柜面全覆蓋

新華保險新一代智慧柜員機功能全面、安全高效，免排隊、零接觸、快辦理，可為臨柜客戶提供自助查詢、打印、交費、保單服務(wù)等多項功能，形成“智能+人工”的雙在線柜面服務(wù)新模式。全公司配置智慧柜員機超900臺，覆蓋柜面近800家，實現(xiàn)重點柜面全覆蓋，累計服務(wù)客戶超過300萬人次，臨柜客戶自助服務(wù)率穩(wěn)定保持在30%以上。

2023年，新華保險將以公司“十四五”規(guī)劃為指引，推動科技賦能“賦到實處、取得實效”，持續(xù)進行服務(wù)技術(shù)和手段創(chuàng)新，為更多的客戶提供專業(yè)化、人性化、便捷化的保險服務(wù)。